Politica de Reclamații

Telefoane-Zen.ro pune pe primul loc satisfacția clienților săi. Oricât ne străduim să oferim produse și servicii de calitate, pot apărea situații în care clienții noștri întâmpină probleme sau doresc să înainteze o reclamație. Prezenta Politică de Reclamații explică modul în care puteți semnala orice nemulțumire legată de produsele cumpărate sau serviciile primite, precum și pașii pe care îi vom urma pentru soluționarea eficientă și echitabilă a reclamației dumneavoastră.

Ne angajăm să tratăm toate reclamațiile cu seriozitate, promptitudine și imparțialitate, în conformitate cu legislația aplicabilă, inclusiv OG 21/1992 privind protecția consumatorilor (privind soluționarea reclamațiilor) și alte reglementări relevante. Scopul nostru este să menținem încrederea dvs. și să îmbunătățim continuu experiența clienților.

1. Cum puteți depune o reclamație

Dacă aveți o nemulțumire sau ați identificat o problemă, vă rugăm să ne comunicați acest lucru prin oricare dintre următoarele canale de contact:

  • Prin email: Trimiteți-ne un mesaj la contact@telefoane-zen.ro cu subiectul "Reclamație [nume client]". În email, vă rugăm să descrieți cât mai clar situația întâmpinată: produsul/serviciul la care se referă, data achiziției sau a interacțiunii, problema apărută, și ce soluție ați dori (dacă aveți una în minte). Includeți și datele dvs. de identificare relevante (nume complet, număr comandă/factură, telefon de contact) pentru a ne ajuta să găsim rapid informațiile în sistemul nostru.

  • Prin formularul de contact de pe site: Accesați pagina "Contactează-ne" de pe Telefoane-Zen.ro și completați formularul, menționând că este o reclamație. Specificați detaliile cazului în câmpul de mesaj. Asigurați-vă că ați introdus corect adresa de email și telefonul, pentru a putea reveni cu un răspuns.

  • Telefonic: Ne puteți contacta la numărul 0758 060 072 (Luni-Sâmbătă, 09:00-18:00). Un reprezentant al echipei noastre de relații cu clienții va prelua reclamația dvs. și o va înregistra. Pentru a avea și o evidență scrisă, este posibil să vă rugăm să ne trimiteți și pe email detaliile, dar vom începe demersurile imediat ce primim apelul dvs.

  • În scris, la sediu: Dacă doriți, puteți depune personal sau trimite prin poștă o scrisoare către sediul nostru (SC Ajutor Technologia SRL, Bld. Constantin Brâncoveanu nr. 2, Încăperea 5, Timișoara, jud. Timiș, cod poștal 300217), cu mențiunea "Reclamație". Vă rugăm să includeți în scris toate detaliile relevante. Această metodă este mai lentă, dar dacă o preferați, vom răspunde tot în scris, la adresa indicată de dvs., dacă nu specificați altfel.

Pentru eficiență, recomandăm varianta prin email sau formular, deoarece asigură o trasabilitate mai bună și ne permite să avem toate informațiile de la bun început. Indiferent de metodă, vom înregistra oficial reclamația dumneavoastră într-un registru de evidență a reclamațiilor.

2. Ce informații ar trebui să conțină reclamația

Pentru a soluționa cât mai rapid reclamația, vă rugăm să furnizați următoarele informații în momentul sesizării:

  • Datele de identificare ale clientului: Numele complet (așa cum a fost folosit la comandă), eventual numele firmei (dacă reclamația vine din partea unei persoane juridice), adresa de email folosită la comandă, număr de telefon de contact.

  • Detalii despre cumpărare/serviciu: Numărul și data comenzii sau a facturii (dacă reclamația se referă la un produs cumpărat), sau data și detaliile serviciului de reparație (dacă reclamația vizează o intervenție service). Acestea ne ajută să localizăm exact tranzacția și istoricul.

  • Obiectul reclamației: Ce anume reclamați – de exemplu: produs primit deteriorat, produs neconform descrierii, defect apărut în garanție și nesoluționat satisfăcător, întârziere la livrare peste termenul promis, atitudine necorespunzătoare a personalului, problemă pe site, etc. Fiți cât se poate de specific: menționați produsul (model, serie), descrieți problema (ce nu funcționează sau ce v-a nemulțumit), cum ați observat-o și orice alt context relevant.

  • Pași deja făcuți: Dacă ați discutat anterior cu cineva din echipa noastră despre această problemă, menționați cu cine și când ați discutat și ce răspuns ați primit, dacă a fost cazul. De exemplu: "Am sunat acum 3 zile și am vorbit cu un reprezentant care mi-a promis că mă va suna înapoi, dar nu am primit încă un răspuns".

  • Soluția dorită (opțional): Ne-ar ajuta să știm ce rezultat ați aștepta. Doriți înlocuirea produsului? Banii înapoi? Repararea lui urgentă? Scuze și remedierea unei atitudini? Vom analiza conform legislației și posibilităților, dar a înțelege așteptările dvs. ne ajută la propunerea unei soluții potrivite. Dacă nu specificați, vom propune noi cea mai bună soluție în viziunea noastră.

  • Documente doveditoare (dacă există): Dacă aveți poze, capturi de ecran sau documente care susțin reclamația (ex: foto cu produsul defect sau cu ambalajul deteriorat, conversație anterioară pe email, bon de predare în service etc.), vă rugăm să le atașați (în email sau chiar printate dacă trimiteți scrisoare). Ele pot grăbi verificarea faptelor.

Cu cât avem mai multe informații corecte de la început, cu atât vom putea investiga mai repede și rezolva pe cale amiabilă.

3. Procesul de soluționare a reclamației la nivelul Telefoane-Zen.ro

Odată primită reclamația dvs., vom urma acești pași interni:

  1. Înregistrarea reclamației: Vom aloca un număr de înregistrare sau vom nota-o în registrul de reclamații, împreună cu data primirii. Veți primi o confirmare de primire a reclamației, de obicei prin același canal prin care ne-ați contactat (ex: dacă ne-ați trimis email, vă răspundem "Am primit reclamația dumneavoastră și am înregistrat-o cu nr... Vom reveni cu un răspuns în cel mai scurt timp.").

  2. Analiza inițială: Un responsabil (sau o echipă) desemnat pentru relații clienți și calitatea serviciilor va analiza conținutul reclamației. Dacă e clară și completă, trecem la pasul următor. Dacă lipsesc informații esențiale, este posibil să vă contactăm pentru clarificări suplimentare (de exemplu, dacă ați uitat să menționați numărul comenzii sau dacă nu înțelegem exact problema).

  3. Verificarea faptelor: Vom investiga intern situația. Asta poate implica:

    • Consultarea bazei de date de comenzi și a istoricului (factură, status livrare, notițe de interacțiuni, sesiuni de chat etc.).

    • Discuții cu angajații implicați (de exemplu, cu tehnicianul care a gestionat reparația dacă reclamația e despre service, cu curierul sau logisticianul dacă e despre livrare).

    • Inspectarea produsului, dacă este un caz de garanție/defect (poate am și primit produsul deja la service).

    • Verificarea procedurilor noastre interne – a fost vreo încălcare a standardelor noastre? Ce a mers prost?

    • Consultarea prevederilor legale aplicabile situației (ne asigurăm că respectăm drepturile legale ale consumatorului).

  4. Formularea soluției: Pe baza celor constatate, vom stabili ce soluție putem oferi. Soluția poate fi:

    • Remedierea problemei: de ex. repararea sau înlocuirea produsului defect, finalizarea urgentă a unei lucrări rămase nerezolvate, trimiterea accesoriului lipsă din colet, etc.

    • Compensarea clientului: de ex. returnarea contravalorii (integral sau parțial, după caz) în situația unui produs neconform pe care nu-l putem înlocui, acordarea unui voucher de reducere pentru neplăcerile cauzate (dacă este acceptabil și legal), repetarea gratuită a serviciului care nu a fost satisfăcător, etc.

    • Explicații și scuze: dacă reclamația ține mai mult de o neînțelegere sau de o circumstanță neimputabilă nouă (dar care v-a nemulțumit, totuși), vom oferi clarificări și ne vom cere scuze pentru inconvenient. Chiar dacă nu e vina noastră direct, ne pasă de experiența dvs.

    • Măsuri corective interne: independent de ceea ce primiți dvs. ca răspuns, intern vom lua măsurile necesare ca problema să nu se repete pe viitor. De exemplu, training suplimentar pentru personal, îmbunătățirea ambalării, schimbarea unui furnizor, ajustarea unei proceduri de comunicare, etc. Acestea sunt chestii interne, dar le menționăm ca să știți că tratăm serios reclamațiile pentru a evolua.

  5. Răspunsul către client: Vă vom comunica rezultatul analizei și soluția propusă într-un termen de cel mult 30 de zile calendaristice de la primirea reclamației, conform cerințelor legale (în mod ideal, rezolvăm mult mai rapid, în câteva zile). Răspunsul va fi transmis în scris (prin email sau alt mijloc agreat, astfel încât să existe dovadă scrisă). În răspuns vom menționa:

    • Rezumatul reclamației dvs. (pentru a fi siguri că am înțeles corect).

    • Constatările noastre (ce am aflat din verificări, eventual cauzele problemei).

    • Soluția concretă pe care o oferim și cum/când va fi implementată (ex: "Vom înlocui produsul X cu unul nou, pe care îl veți primi până la data...,", sau "V-am emis o rambursare în sumă de ... lei, care vă va fi returnată pe card în X zile", sau "Produsul a fost reparat și va pleca spre dvs. în data..., plus v-am atașat un voucher de reducere pentru următoarea comandă ca gest de scuze").

    • Dacă, prin absurd, considerăm reclamația neîntemeiată sau în afara responsabilității noastre, vom oferi argumentele aferente (ideal nu ajungem acolo, dar trebuie menționat ca posibilitate).

    • Instrucțiuni de follow-up dacă e cazul (de ex. "vă rugăm să ne confirmați dacă acceptați această soluție" sau "produsul vă va fi livrat, urmăriți tracking-ul", etc.).

  6. Punerea în practică a soluției: Ne vom asigura că soluția promisă este implementată prompt. De exemplu, dacă trebuie să trimitem un produs de înlocuire, vom genera comanda internă și o vom trimite; dacă rambursăm bani, vom iniția transferul și vă vom anunța când e gata; dacă trebuie să reprogramăm un curier, vom face asta. Practic, nu ne oprim la a spune – vom și face.

Notă: Termenul de 30 de zile este unul maxim impus de legislație (Legea 449/2003 / OUG 140/2021 pentru garanții, OG 21/1992 pentru reclamații în general). Noi vom încerca întotdeauna să rezolvăm cât mai rapid – multe reclamații pot fi soluționate în 24-72 de ore, mai ales dacă e vorba de clarificări sau înlocuiri simple. Cazurile mai complicate (ex: care implică terți, furnizori, investigații tehnice complexe) pot dura mai mult, dar vă vom ține la curent.

4. Escaladarea reclamațiilor nerezolvate satisfăcător

În mod normal, ne dorim și ne așteptăm ca orice nemulțumire să poată fi rezolvată direct între dumneavoastră și echipa Telefoane-Zen.ro, pe cale amiabilă. Dacă însă simțiți că soluția oferită de noi nu este satisfăcătoare sau dacă, într-un caz excepțional, nu v-am răspuns în termenul promis, aveți la dispoziție următoarele căi suplimentare:

  • Adresarea către ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor): Telefoane-Zen.ro este un comerciant activ pe teritoriul României și se supune regulilor ANPC. Ca și consumator, aveți dreptul să înaintați o reclamație către Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor (CJPC) din zona dumneavoastră sau direct la ANPC central, dacă considerați că v-au fost încălcate drepturile prevăzute de lege. ANPC vă va solicita, de regulă, să le furnizați dovada că ați încercat rezolvarea cu noi (de exemplu, numărul reclamației la comerciant, răspunsul primit de la noi). Puteți găsi informații pe site-ul www.anpc.ro despre cum se depune o sesizare (inclusiv formular online). Pentru Timiș (unde avem sediul), CJPC Timiș are datele de contact publice (adresă, email). Noi vom coopera deschis cu ANPC în vederea găsirii unei soluții, dacă se ajunge la această etapă.

  • Mecanismul SOL (Soluționare Online a Litigiilor): Fiind un comerciant online, vă informăm despre existența platformei europene SOL: https://ec.europa.eu/consumers/odr . Aceasta este o platformă unde puteți depune o plângere online ce va fi transmisă către un organism de soluționare alternativă a litigiilor (organism SAL) competent din România, dacă doriți o mediere neutră. Procedura SAL este voluntară – noi suntem deschiși să participăm la astfel de proceduri pentru a rezolva disputele pe cale extrajudiciară. Un astfel de organism poate fi, de exemplu, Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din domeniul bancar sau ANPC în rol SAL, în funcție de natura litigiului.

  • Mediere: Conform legii medierii, puteți propune rezolvarea conflictului prin mediere, apelând la un mediator autorizat. Medierea este tot o cale amiabilă, dar cu un terț neutru (mediatorul) care facilitează dialogul. Medierea are loc numai dacă ambele părți sunt de acord. În principiu, dacă ne propuneți medierea, nu vom refuza fără un motiv serios, mai ales dacă celelalte căi amiabile nu au clarificat situația.

  • Acționarea în justiție: Desigur, acesta este ultimul resort. Aveți dreptul de a vă adresa instanțelor judecătorești competente (de regulă, judecătoria de la domiciliul dvs. sau de la sediul nostru, conform procedurii) pentru a vă valorifica drepturile. Sperăm sincer să nu fie cazul – este costisitor și consumator de timp pentru ambele părți – de aceea încurajăm pașii de mai sus întâi. Totuși, acest drept există. Vom respecta orice hotărâre judecătorească și ne vom conforma acesteia.

5. Alte precizări și angajamente

  • Confidențialitatea reclamațiilor: Datele și informațiile din reclamațiile primite de la dvs. vor fi tratate cu confidențialitate. Le vom folosi doar intern (și eventual cu părți terțe implicate în soluționare, de ex. un service autorizat, curier, producător, dacă e necesar) pentru a rezolva problema. Publicarea sau folosirea externă a detaliilor reclamației se va face doar cu acordul dvs. (de ex: dacă ar fi un caz didactic pe care vrem să-l expunem ca studiu de caz, am anonimiză oricum datele).

  • Fără represalii: Reclamațiile dumneavoastră, formulate civilizat și cu bună-credință, nu vor atrage niciun fel de tratament defavorabil din partea noastră. Orice client are dreptul să se plângă, asta ne ajută să îmbunătățim. Nu vom refuza servicii viitoare sau garanții doar pentru că "acest client a făcut reclamație". Dimpotrivă, clienții care reclamă ceva ne dau șansa să le recâștigăm încrederea.

  • Reclamații abuzive sau vexatorii: În mod excepțional, dacă un client formulează în mod repetat reclamații vădit neîntemeiate, cu scop șicanator, sau folosește un limbaj injurios/grosolan în corespondență, ne rezervăm dreptul de a trata situația potrivit legislației (de exemplu, putem răspunde că menținem poziția noastră și că vom considera încheiat schimbul pe acea tema, sau în cazuri extreme de hărțuire putem apela la organele competente). Dar repetăm, asta doar în cazuri extreme. Respectul trebuie să fie reciproc.

  • Sugestii și feedback: Nu toate mesajele de feedback negativ sunt neapărat "reclamații formale". Dacă doriți doar să ne semnalați ceva minor (ex: "ambalajul a fost un pic deteriorat, dar produsul e ok, atenție pe viitor"), vom lua notă și vom transmite intern, chiar dacă nu e o reclamație ce necesită "soluție". Vă încurajăm să ne împărtășiți orice nemulțumire, oricât de mică, pentru că ne ajută să devenim mai buni.

Această Politică de Reclamații este parte integrantă din angajamentul Telefoane-Zen.ro față de clienții săi și vine în completarea Termenilor și Condițiilor. Prin cumpărarea de la noi, implicit sunteți de acord că ne veți acorda șansa de a remedia eventualele probleme conform procesului de mai sus, înainte de a escalada situația.

Vă mulțumim pentru încredere și vă asigurăm că apreciem feedback-ul, fie el pozitiv sau negativ. Fiecare client mulțumit sau problemă rezolvată cu succes este o dovadă că misiunea noastră de a oferi o experiență "zen" în ceea ce privește telefoanele și serviciile GSM este pe drumul cel bun. Dacă aveți întrebări despre această politică sau despre modul de gestionare a reclamațiilor, nu ezitați să ne contactați.

Data ultimei revizuiri: aprilie 2025.