Politica de Garanție pentru Produse Second-Hand și Accesorii

Prezenta Politică de Garanție detaliază condițiile, termenele și procedurile de acordare a garanției pentru produsele comercializate de Telefoane-Zen.ro, în special pentru telefoanele second-hand (folosite), accesoriile GSM și alte bunuri vândute, precum și pentru serviciile de reparații GSM oferite. Scopul nostru este să vă oferim produse și servicii de calitate, însă dacă apar probleme, dorim să le soluționăm rapid și eficient, conform prevederilor legale în vigoare și politicii comerciale proprii.

Politica respectă prevederile relevante din legislația română: OUG nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri (care include reglementările despre garanția legală de conformitate, înlocuind fosta Lege 449/2003), Codul civil actualizat, precum și legislația specială în domeniul protecției consumatorilor. De asemenea, sunt avute în vedere Regulile ANPC privind soluționarea reclamațiilor și termenele de remediere.

1. Tipuri de garanții și durată

a) Garanția legală de conformitate: Este garanția obligatorie, oferită de Vânzător în temeiul legii, care asigură consumatorul că produsul cumpărat este conform cu contractul de vânzare (adică are calitățile prezentate, corespunde descrierii, poate fi folosit în scopurile pentru care produsele de același tip sunt utilizate, prezintă calitatea și performanțele normale, etc.). Garanția legală de conformitate se aplică tuturor produselor vândute consumatorilor persoane fizice:

Pentru produse noi (nefolosite): termenul de garanție legală este de 24 de luni de la data livrării produsului către consumator. În acest interval, orice lipsă de conformitate apărută va fi remediată de Vânzător conform procedurilor de mai jos.
Pentru produse second-hand (folosite): conform legislației, pentru bunurile la mâna a doua vândute consumatorilor, părțile (Vânzătorul și Cumpărătorul) pot conveni un termen de garanție mai mic de 2 ani, dar nu mai puțin de 12 luni. Politica Telefoane-Zen.ro este de a acorda 12 luni garanție legală pentru toate telefoanele mobile second-hand, tablete second-hand și alte produse uzate vândute, exceptând cazul în care se specifică explicit un termen mai lung în descrierea produsului sau în certificatul de garanție furnizat. Dacă un produs second-hand beneficiază de o garanție extinsă (de ex. 18 luni sau 24 luni) – lucru rareori oferit datorită naturii produsului – acest fapt va fi menționat expres. În lipsa unei mențiuni, se consideră 12 luni garanție legală.
Pentru accesorii noi (ex: încărcătoare, cabluri, baterii externe, căști noi, gadget-uri noi): garanție legală 24 luni (similara produselor noi).
Pentru accesorii second-hand/recondiționate: garanție legală 12 luni (similar produselor uzate).

În cazul în care un produs este vândut către un Cumpărător persoană juridică (firmă, PFA etc.), acesta nu beneficiază de regimul special al garanției de conformitate din legislația de protecție a consumatorilor, ci de garanția legală obișnuită prevăzută de Codul Civil. Termenele de mai sus s-ar putea să nu se aplice automat, putând fi oferite contractual termene de garanție specifice. De regulă, Telefoane-Zen.ro oferă și clienților persoane juridice garanții similare (12/24 luni), dar își rezervă dreptul de a negocia individual aceste condiții.

b) Garanția comercială (voluntară): Reprezintă orice garanție oferită în plus față de garanția legală, fie de Vânzător, fie de producător. Garanția comercială poate lua forma unei extinderi de durată (de ex. garanție de 1 an în plus), a unei acoperiri suplimentare (de ex. garanție care acoperă și accidentele, dacă se oferă) sau a altor beneficii. Telefoane-Zen.ro, în general, nu oferă o garanție comercială extinsă standard pentru telefoanele second-hand, în afara garanției legale. În unele cazuri particulare, dacă specificăm pe pagina produsului sau în factură "garanție X luni", iar X este mai mare decât termenul legal aplicabil, diferența reprezintă o garanție comercială oferită de noi. De asemenea, unele accesorii ar putea avea certificate de garanție de la producător (în special, dacă vindem produse noi de brand – ex: accesorii HOCO, Baseus etc. – acestea pot veni cu garanție comercială asigurată de importator/producător, de obicei 6 sau 12 luni, separate de garanția legală pe care oricum o asigurăm noi). În astfel de situații, Vânzătorul va facilita onorarea garanției comerciale, îndrumând consumatorul către unitățile service autorizate ale producătorului, după caz.

Garanția pentru serviciile de reparații GSM: (numită uneori și garanție pentru manoperă sau garanție de service) – Detaliem într-o secțiune separată mai jos, dar pe scurt: pentru lucrările de reparații efectuate de noi, oferim o garanție de 90 de zile asupra defectului reparat/piesei înlocuite, asigurând astfel clientul de calitatea intervenției noastre.

Începutul termenului de garanție: Termenul de garanție legală începe să curgă de la data livrării/primirii produsului de către cumpărător. Această dată se regăsește pe factura fiscală (sau pe procesul verbal de predare-primire, în cazul serviciilor). Dacă produsul a fost înlocuit în garanție cu altul nou (sau echivalent nou), va începe un nou termen de garanție de la data noii livrări. Dacă produsul este reparat, termenul inițial de garanție legală se prelungește cu perioada în care produsul s-a aflat în service (de exemplu, dacă aparatul a stat 15 zile la reparat, termenul de garanție se extinde cu 15 zile peste cele 12/24 luni, după caz). Aceste aspecte sunt conforme cu legislația și sunt menite să asigure că beneficiați în totalitate de perioada de garanție la care aveți dreptul.

2. Condiții de conformitate și situații acoperite de garanție

Un produs este considerat neconform (defect) dacă nu corespunde specificațiilor menționate în contract/descriere sau așteptărilor legitime ale consumatorului, ținând cont de natura produsului. Exemple de lipsă de conformitate acoperite de garanție pot include, fără a se limita la:

Produsul nu corespunde descrierii de pe site (model greșit, specificații tehnice diferite, culoare greșită etc.).
Produsul prezintă defecțiuni de funcționare imediat sau la scurt timp după livrare (nu pornește, apar erori, componente care nu funcționează – ex: cameră nefuncțională, difuzor defect etc.).
Produsul prezintă vicii ascunse care nu erau vizibile la cumpărare și care afectează utilizarea normală (ex: un telefon second-hand care aparent arată bine, dar are probleme intermitente de semnal).
Produsul nu corespunde scopului specific solicitat de consumator, dacă acesta a informat Vânzătorul despre scop înainte de cumpărare, iar Vânzătorul a confirmat că produsul ar fi potrivit (situație rară, dar prevăzută de lege).
Pentru produsele cu elemente digitale (ex: dispozitive smart care depind de un software), lipsa de conformitate include și situația în care nu sunt furnizate actualizările software necesare menținerii conformității, pe perioada de timp prevăzută de lege sau de contract.

Important: În cazul produselor second-hand, cumpărătorul trebuie să țină cont că acestea pot prezenta un anumit grad de uzură normală (zgârieturi fine, o oarecare degradare a bateriei etc.). O uzură estetică sau de performanță normală, proporțională cu vechimea produsului, nu va fi considerată lipsă de conformitate. De exemplu, dacă achiziționați un telefon folosit de 2 ani, este de așteptat ca bateria să nu mai aibă capacitatea unei baterii noi și eventual carcasa să prezinte mici semne de uzură; aceste aspecte, atâta timp cât au fost descrise sau sunt conforme cu așteptările pentru un produs de acea vechime, nu fac obiectul garanției. Garanția acoperă însă defecțiunile funcționale anormale care apar în perioada de garanție și care nu sunt cauzate de utilizarea necorespunzătoare.

3. Procedura de solicitare a garanției (Cum beneficiați de garanție)

Pentru a face o cerere de garanție (adică pentru a ne informa că un produs cumpărat are o problemă și doriți remedierea acesteia), urmați pașii de mai jos:

1. Contactați-ne: Informați-ne cât mai curând posibil de la constatarea defectului. Ne puteți contacta astfel:

Prin email: la adresa contact@telefoane-zen.ro – descrieți pe scurt problema, menționând și numărul facturii sau al comenzii și seria produsului (dacă este disponibilă). Orice detalii despre manifestarea defectului ne pot ajuta (când apare, în ce condiții, mesaje de eroare, etc.).
Prin telefon: la numărul 0758 060 072 (în timpul programului de lucru). Vom nota sesizarea dumneavoastră și vă vom îndruma pentru pașii următori.
Prin formularul de contact de pe site – dacă există o secțiune specifică de service/garanții, puteți completa acolo.

2. Ambalarea produsului pentru service: În funcție de natura problemei, este posibil să vă solicităm să ne trimiteți produsul defect pentru verificare și remediere. Vă vom comunica adresa exactă unde trebuie trimis (de regulă, același sediu: Bld. Constantin Brâncoveanu 2, Timișoara). Pregătiți produsul:

Dacă se poate, folosiți ambalajul original. Dacă nu, împachetați produsul într-un mod similar de protejat (cutie potrivită, materiale de amortizare, folie antișoc). Mai ales pentru telefoane și electronice fragile, asigurați-vă că sunt bine protejate.
Îndepărtați din telefon sau tabletă cardul SIM și cardul de memorie (dacă nu sunt relevante pentru defect) înainte de a-l trimite. Păstrați aceste accesorii personale la dvs.
În colet, adăugați o copie a facturii și, dacă a fost emis, certificatul de garanție al produsului (dacă aveți unul fizic). De asemenea, includeți o notă cu descrierea defectului (dacă nu ați descris deja în email) și datele dumneavoastră de contact.
Dacă defectul e intermitent sau dificil de reprodus, oferirea de detalii supliementare (ex: "telefonul se restartează singur după 10 minute de convorbire", etc.) ne ajută să diagnosticăm.

3. Expedierea produsului: Vom stabili de comun acord modalitatea de transport:

Dacă local sunteți în Timișoara sau împrejurimi, puteți aduce personal produsul la punctul nostru de lucru (dacă preferați).
Dacă trimiteți prin curier, vom decide cine suportă costul transportului. În cadrul garanției, în mod normal, costurile de transport tur-retur pentru produsele defecte sunt suportate de Vânzător. Vă putem oferi fie un curier al nostru care să ridice coletul de la dvs., fie vă vom rambursa ulterior costul transportului (caz în care vă rugăm să ne transmiteți și chitanța/bonul de la curier). De obicei, vom trimite noi un curier să ridice pachetul, astfel încât dvs. să nu plătiți nimic la expediere.
Asigurați-vă că ne comunicați adresa și intervalul orar când curierul vă poate găsi, dacă organizăm ridicarea coletului.

4. Diagnosticarea și remedierea: Odată ajuns produsul în service-ul nostru, tehnicienii noștri îl vor inspecta și vor stabili natura defectului. Dacă este necesar, vom reinstala software sau vom reseta produsul la setările din fabrică pentru teste – acceptând garanția, înțelegeți că acest lucru poate fi necesar (de aceea e important backup-ul datelor în prealabil, dacă e posibil). După diagnosticare, vom stabili soluția:

Reparare: dacă defectul poate fi reparat (înlocuire de componentă, refacere contact, resoftare etc.), vom efectua reparația.
Înlocuire: dacă produsul nu poate fi reparat într-un termen rezonabil sau dacă costurile ar fi disproporționate, vom căuta să îl înlocuim cu un produs identic (același model, aceeași specificație). Dacă nu avem pe stoc unul identic, putem oferi fie un model echivalent (cu performanțe cel puțin similare), fie, cu acordul dvs., un upgrade (contra eventualei diferențe de preț) sau un model inferior (cu restituirea diferenței de preț).
Rambursare/preț diminuat: dacă nici repararea, nici înlocuirea nu sunt posibile (de exemplu, produsul este unic și nu poate fi reparat și nici nu găsim altul similar), puteți opta fie pentru anularea contractului cu restituirea contravalorii plătite (integral, dacă defectul a apărut curând după cumpărare; sau parțial, dacă ați beneficiat de o parte semnificativă din utilizare – însă în general, dacă e în garanție, vom oferi integral), fie pentru păstrarea produsului contra unei reduceri de preț (dacă defectul permite totuși utilizarea parțială și doriți acest lucru).

5. Termen de rezolvare: Ne străduim să rezolvăm toate cazurile de garanție cât mai repede, de obicei în câteva zile. În orice caz, conform legii, durata maximă de soluționare nu va depăși 15 zile calendaristice de la data la care ne-ați adus la cunoștință lipsa de conformitate (adică de la data primirii produsului în service, practic). Dacă apar întârzieri (de exemplu, așteptăm o piesă de schimb sau confirmarea dvs. pentru o opțiune), vă vom ține la curent. Dacă, pentru un motiv sau altul, acest termen este depășit în mod semnificativ, aveți dreptul legal fie la înlocuire, fie la rezoluțiunea contractului (rambursare), conform opțiunii dvs.

6. Returnarea produsului către dvs.: După ce produsul este reparat sau înlocuit, vi-l vom expedia înapoi fără costuri. De obicei, folosim serviciul de curier rapid, care vă va livra produsul la adresa indicată. Produsul reparat/inlocuit va fi însoțit de un document de service în care se precizează ce intervenție s-a efectuat și, dacă este cazul, noua perioadă de garanție (prelungită cu durata service sau resetată în caz de înlocuire). Păstrați acest document împreună cu actele inițiale – va fi util în cazul oricăror probleme viitoare.

4. Situații neacoperite de garanție (Excluderi)

Există situații în care garanția nu se aplică, fie pentru că problema produsului nu este de fapt o "lipsă de conformitate" de care Vânzătorul este responsabil, fie pentru că a intervenit o cauză externă care a dus la defectare. În astfel de cazuri, Vânzătorul poate refuza cererea de remediere în garanție (sau poate oferi reparația contra cost). Enumerăm mai jos principalele excluderi de la garanție:

Defecte cauzate de utilizare necorespunzătoare sau abuzivă: Orice defecțiune apărută din vina sau neglijența utilizatorului nu este acoperită. Exemple: ecran spart sau fisurat din cauza șocului mecanic (cădere, lovire); telefon inundat cu apă sau alte lichide (dacă modelul nu este certificat waterproof); componente arse din cauza conectării la un încărcător nepotrivit (supratensiune); utilizarea accesoriilor neautorizate care au cauzat defecte; păstrarea device-ului în condiții improprii (temperaturi extreme, praf excesiv) etc.
Intervenții neautorizate: Dacă produsul a fost deschis, demontat, reparat sau modificat de către o persoană sau un centru neautorizat de Vânzător, garanția se consideră încetată. De exemplu, dacă ați dus telefonul la un alt service și acesta a înlocuit piese sau a lipit sigiliile de garanție, noi nu mai putem garanta integritatea produsului. Acest lucru nu vă afectează drepturile legale față de acel service terț (dacă v-au stricat ceva, ei sunt responsabili), dar față de noi garanția inițială nu mai e valabilă. Recomandarea noastră: pentru orice problemă, apelați la noi întâi în perioada de garanție.
Uzura normală a consumabilelor: Anumite componente se uzează în mod normal în timp, chiar la o utilizare corectă, și această uzură nu este considerată un "defect". Spre exemplu, bateriile reîncărcabile își pierd treptat din capacitate după un număr de cicluri de încărcare. Dacă după un an bateria unui telefon second-hand ține mai puțin cu 20-30% decât ținea inițial, aceasta poate fi o uzură normală. Garanția acoperă defectele premature ale bateriei (de ex. dacă moare complet într-o lună sau are capacitate drastic redusă anormal de repede), dar nu și degradarea graduală inevitabilă. Alte exemple: beculețe de iluminare care se ard după X ore, cabluri care se uzează fizic la îndoituri după mult timp, carcasă sau butoane care se lustruiesc sau își pierd din fermitate după multe utilizări etc. Vom judeca astfel de situații cu bună-credință și rezonabilitate.
Defecțiuni software cauzate de utilizator: Problemele generate de instalarea de software neautorizat, malware, viruși sau modificări ale sistemului de operare (rootare, jailbreak, instalare de ROM-uri custom) nu sunt acoperite de garanție. Dacă un telefon devine instabil din cauza aplicațiilor instalate de utilizator, vom sugera revenirea la setările din fabrică (acest lucru nu e chiar o "reparație" acoperită de garanție, ci ține de utilizare). De asemenea, dacă ați schimbat firmware-ul și telefonul nu mai pornește (brick-uit), acest lucru nu intră în garanția Vânzătorului, nefiind o defecțiune a produsului original, ci o consecință a modificării software de către utilizator.
Lipsa documentelor de achiziție: Dacă nu puteți prezenta o dovadă că produsul a fost cumpărat de la noi (factură, comandă identificabilă), ne poate fi imposibil să vă identificăm în sistem pentru a confirma garanția. Vom încerca să găsim în evidențele noastre, dar ideal este să păstrați facturile. În mod formal, ne rezervăm dreptul de a refuza garanția în absența dovezii achiziției.
Produse deteriorate complet (dupage) sau pierdute: Evident, dacă un produs este distrus complet din motive neacoperite (ex: telefon ars într-un incendiu în locuința clientului, pierdut sau furat), garanția nu acoperă înlocuirea în astfel de situații, acestea fiind riscuri ce țin de consumator. (Poate fi subiectul unei asigurări, nu al garanției comerciale).

Foliile de protecție ecran și alte consumabile: Reiterăm un punct special – foliile de protecție pentru ecran (sticlă sau plastic), inclusiv cele premium pe care le comercializăm, nu beneficiază de garanție. Acestea sunt produse consumabile menite să protejeze ecranul și, prin natura lor, se pot sparge sau degrada la impact ori în timp. O folie este considerată sacrificabilă – dacă și-a îndeplinit scopul protejând ecranul și s-a crăpat, asta nu e un defect, ci un rezultat normal al utilizării. Chiar și foliile care pretind anumite rezistențe (9H, etc.) pot suferi daune la șocuri puternice; nu oferim înlocuire gratuită a acestor folii. Desigur, vom înlocui contra cost folia dacă doriți, dar nu ca parte a unei garanții.

În cazurile de excludere, dacă totuși trimiteți produsul în service la noi, vom comunica un deviz de reparație contra cost, înainte de a efectua orice intervenție pe cheltuiala dvs. Dacă nu sunteți de acord, vom returna produsul (poate fi necesar să suportați costul transportului de retur). De asemenea, vom documenta (prin note scrise, fotografii) motivul excluderii, astfel încât să fie clar și corect.

5. Garanția serviciilor de reparații GSM

Telefoane-Zen.ro, prin departamentul său de service (ZenGSM sau altă denumire comercială), oferă servicii de reparație pentru telefoane și gadget-uri, atât clienților care au cumpărat de la noi, cât și altor clienți. Pentru aceste servicii, oferim la rândul nostru o garanție asupra manoperei și pieselor înlocuite. Iată condițiile:

Obiectul garanției service: Garanția acoperă defectul sau problema specifică pentru care s-a efectuat reparația, precum și piesele înlocuite în timpul reparației. De exemplu, dacă am înlocuit ecranul unui telefon deoarece era spart, garanția acoperă noul ecran montat și funcționarea acestuia (să nu prezinte defecte de fabricație, să nu se dezlipească etc.). Dacă am reparat un circuit de alimentare, garantăm că telefonul se va alimenta corespunzător.
Durata: Oferim garanție 90 de zile (3 luni) de la data predării aparatului reparat către client. În acest interval, dacă problema inițială reapare sau piesa înlocuită se dovedește defectă, vom repara din nou fără costuri suplimentare. Dacă, din contră, se strică altceva (nu legat de intervenția noastră), acea nouă problemă nu e acoperită de garanția de service (dar poate fi acoperită de altă garanție, dacă produsul e încă în garanția legală și condițiile permit).
Condiții: Clientul are obligația să ne anunțe imediat ce observă persistența sau reaparția problemei reparate. De preferință, să aducă/p trimită aparatul cât timp se află în perioada de 90 de zile. Vom verifica dacă e vorba de același defect sau ceva nou. Dacă e același, intervenim din nou gratuit. Dacă se constată un defect diferit cauzat de alt factor, vom comunica aceasta.
Excluderi la garanția reparației: Sunt similare cu excluderile generale: dacă în acea perioadă de 90 de zile aparatul a suferit un șoc, a fost umplut cu apă sau a fost intervenit de altcineva, garanția de service nu se mai aplică. De asemenea, dacă clientul nu este mulțumit de alt aspect care nu are legătură cu reparația (ex: telefonul a venit curat și reparat, dar peste o lună i s-a stricat altă componentă neservistă de noi), nu e acoperit de această garanție.
Particular: dispozitive cu mai multe probleme – Uneori, un aparat poate avea defecte multiple (unele evidente, altele latente). Noi reparăm ce ni s-a cerut și ce am identificat. Dacă după reparație apare la suprafață un alt defect, ne pare rău pentru situație, însă garanția noastră va acoperi doar ceea ce am lucrat. Desigur, vă vom putea ajuta să rezolvați și cealaltă problemă, dar s-ar putea să implice cost suplimentar. Exemplu: telefon cu ecran spart și și modul de încărcare defect; clientul a cerut doar schimbarea ecranului (nu a menționat altceva), noi schimbăm ecranul (care funcționează perfect), dar apoi clientul realizează că telefonul tot nu încarcă – modulul de încărcare era stricat dinainte, nu a fost adresat în reparația inițială. Vom ajuta la înlocuirea modulului, dar contra cost, deoarece nu intră la "garanția reparației ecranului".
Responsabilitatea datelor: Și aici se aplică regula: nu suntem răspunzători de pierderile de date în urma intervențiilor service. Este mereu recomandat backup-ul înainte de reparație. Dacă în timpul reparației (ex: trebuie reinstalat software) datele se pierd, regretăm neplăcerea dar este un pas necesar uneori pentru funcționarea produsului. Garantăm însă că nu vom accesa sau utiliza datele dvs. personale de pe dispozitive altfel decât eventual pentru a testa funcționalitatea (ex: vom intra în meniu să verificăm camera, sunetul, dar nu vom copia sau divulga nimic).

În esență, atât pentru produsele vândute, cât și pentru serviciile prestate, ne asumăm responsabilitatea pentru calitatea și conformitatea a ceea ce oferim. Orice neconformitate ivită în limitele și condițiile de mai sus va fi remediată prompt, astfel încât experiența dvs. ca și client să fie una pozitivă.

6. Dispoziții finale

Această Politică de Garanție face parte integrantă din Termenii și Condițiile de vânzare ale Telefoane-Zen.ro. Prin achiziționarea oricărui produs sau serviciu de la noi, se consideră că ați luat la cunoștință de existența acestei politici și ați primit informațiile esențiale privind garanțiile, așa cum prevăd art. 5-6 din Legea 449/2003 (abrogată) / OUG 140/2021. Nicio prevedere a acestei politici nu afectează sau limitează drepturile pe care legea le conferă consumatorilor. În caz de neconcordanță între prevederile legale imperative și cele ale politicii, vor prevala prevederile legale, iar politica va fi interpretată în consecință.

Pentru orice întrebări suplimentare legate de garanție, vă rugăm să ne contactați la datele de contact furnizate. Suntem aici pentru a vă ajuta și pentru a ne asigura că beneficiați pe deplin de produsele și serviciile achiziționate de la Telefoane-Zen.ro.